??“裝修房子就兩點，一是裝修公司要找熟人引薦，二是材料能網(wǎng)購絕不從實體店買。”剛剛經(jīng)歷過裝修的濟南市民申超告訴記者。

??不難想見，上述兩點經(jīng)驗涉及合同欺詐、偷工減料及價格陷阱等方面的應對防范，而這正是京東裝修撰寫的報告所公布的裝修“痛點”。

??痛點如何解決？還是京東，于10月16日推出“京質(zhì)家裝2.0”裝修服務標準（下稱“2.0”），希望從6大維度對裝修全流程進行標準化要求和監(jiān)督，以贏得業(yè)主信任；同時，網(wǎng)易家居預測，2017年起互聯(lián)網(wǎng)裝修所占市場份額會超過20%。

??2017年已近尾聲，以京東、天貓等電商平臺為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝，是否贏得了業(yè)主信任？經(jīng)濟導報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在濟南，業(yè)主雖已習慣網(wǎng)購建材的“電商模式”，但在施工上還是更信任熟人和口碑的“傳統(tǒng)模式”；同時，眾多裝修公司亦調(diào)整傳統(tǒng)的盈利模式，以施工質(zhì)量與后續(xù)承諾適應市場需求。不過，因成交量等原因，裝修公司熱烈擁抱互聯(lián)網(wǎng)尚需時日。

??電商時代的盈利模式

??“這次我家裝修，地磚以外的全部建材都是網(wǎng)購的。”前述總結(jié)裝修經(jīng)驗的申超如是說。

??電商時代的消費者早已習慣先從實體店體驗，然后再網(wǎng)購，家裝業(yè)亦不例外。

??“幾乎每一樣建材我都比對了實體店與網(wǎng)店的價格，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)浴差價最大，地磚差價最小，店里還負責送貨上門，所以我選擇從實體店購買地磚。”申超表示。

??申超的經(jīng)驗早已作用于家裝公司。濟南都市易居裝飾公司項目經(jīng)理王光平告訴經(jīng)濟導報記者，2010年以前，材料還是行業(yè)重要的利潤來源，隨著電商時代的到來，申超這樣的業(yè)戶越來越多，裝飾公司也不斷調(diào)整自己的盈利模式。

??“以前‘包工包料’最掙錢，現(xiàn)在都是業(yè)主自己買材料，裝修公司也讓出這部分利潤，建材都是平進平出。”王光平如是說，他從業(yè)超過20年，對行業(yè)趨勢有一定發(fā)言權(quán)。

??出讓了重要利潤，裝修公司也開發(fā)出了全新的盈利模式。“就是通過完善施工工藝，讓業(yè)主滿意；再通過業(yè)主推薦，承攬更多的業(yè)務。業(yè)務多了，施工隊伍也就穩(wěn)定了，施工工藝也能得以保障。”王光平認為，全新的盈利模式也是可以接受的，“尤其是施工隊伍的建設。我們有個技術(shù)骨干，就是跟我們合作10年的工人。在跟我們固定合作關(guān)系后，他自己就說‘終于不是馬路游擊隊了’。這樣，可以穩(wěn)定公司的運營。”

??去年年底，一份《中國家裝行業(yè)優(yōu)秀品牌企業(yè)發(fā)展狀況報告》發(fā)布，裝修公司只占到了市場份額的15%，剩下的85%被“游擊隊”瓜分。裝修公司正憑借質(zhì)量搶占市場份額。

??裝修的“痛點”

??建材可以網(wǎng)購，但業(yè)主如何才能找到經(jīng)營處于“正循環(huán)”，比較規(guī)范的裝修公司呢？申超提到了親友推薦：“裝修是個很長的過程。比方說我這次裝修，入住一段時間后還會發(fā)現(xiàn)需返工之處。所以才需要推薦，因為不是口碑好的裝修公司很難反復上門服務。”

??巧的是王光平也提到了口碑：“我們不少項目都是先在小區(qū)一個業(yè)戶家施工，然后鄰里現(xiàn)場參觀，口碑才傳開的。業(yè)戶要親眼看看我們的施工工藝，聊聊后續(xù)服務的承諾，這樣才會放心交給我們干，也才會把我們推薦給親友。”

??消費者不信任裝修公司，更信任親眼所見和親友推薦，這種高昂的交易成本明顯是行業(yè)的“痛點”。而開篇提及的京東報告對“痛點”的分析更加觸目驚心：31%用戶擔心裝修合同暗藏陷阱，20%的用戶擔心裝修公司偷工減料，影響裝修質(zhì)量，16%的用戶認為設計不合理，14%用戶認為價格有陷阱……

??實際上，各大電商平臺早已嘗試解決“痛點”。2015年6月15日，天貓家裝事業(yè)部與實創(chuàng)裝飾、中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修委員會共同發(fā)布首部《中國互聯(lián)網(wǎng)家裝服務標準》；其后，京東也發(fā)布“京質(zhì)家裝”裝修服務標準，并在今年升級到了“2.0”。或許正是看好電商平臺的同步發(fā)力，網(wǎng)易家居才發(fā)布報告，預測到2020年互聯(lián)網(wǎng)家裝將占據(jù)市場30%的份額。

??盡管申超關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)家裝已有數(shù)年，但最終還是選擇信任親友的推薦，原因是聽聞互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)亂象不少，常有卷款跑路者，所以自己對此很審慎。

??而在更早的時候，王光平就跟電商平臺進行了合作。“當時是繳了一年費用，平臺就推薦我公司參與投標。但幾次中標后，客戶都對我公司表現(xiàn)出極大的不信任，最后也沒成交幾單。”他認為，電商平臺現(xiàn)有的模式很難贏得業(yè)主的信任。

??以高標準換信任

??既然電商平臺早已找準家裝的行業(yè)“痛點”，剩下的工作就是調(diào)整模式以期解決問題了。

??記者查閱了2.0標準，發(fā)現(xiàn)京東提供的解決方案是提高標準。如，將“防水工程質(zhì)保5年”的行業(yè)標準提升至6年，水電隱蔽工程總保障年限則提升到了10年之久。該標準亦得到了王光平的肯定。

??此外，2.0還建立了一套服務標準體系，對裝修全流程進行標準化要求和監(jiān)督；執(zhí)行更加嚴格的監(jiān)督標準，聯(lián)合第三方機構(gòu)對施工現(xiàn)場進行檢驗。

??雖然肯定了2.0標準，但王光平認為標準的落實需要眾多裝修公司一起實現(xiàn)，“實際上京東的一些標準我們已經(jīng)達到了，也正是我們現(xiàn)在對客戶的承諾；但如果這些平臺沒法帶來實打?qū)嵉臉I(yè)務、沒有大力度的宣傳推廣，我們公司也不會急于跟京東合作，為京東的標準背書。”

??據(jù)了解，2.0標準已有金螳螂·家等8大家裝品牌承諾執(zhí)行。經(jīng)由這些大品牌帶動，假以時日，這些標準倒是有望在全行業(yè)推廣。

??關(guān)鍵是業(yè)主能否信任。申超直言，2.0標準再高也未必適合自家，而最滿意的家裝效果是充分溝通。

??“這次裝修就碰到這么件事：衛(wèi)生間地面瓷磚鋪好了，縫線卻沒對準馬桶正中，看起來非常別扭，必須返工。”他認為這就是溝通不暢所致，“這肯定不是偷工減料，標準也不可能規(guī)定縫線的位置，但確實影響美觀。”

??申超建議業(yè)主一定要自己學好裝修知識，溝通起來才能順暢。

    編輯 201702